보건복지부가 복지관련 정보와 상담서비스를 편리하게 이용할수 있도록 하기 위해 통합개설한 ‘보건복지부 콜센터 129’가 오히려 사용자들에게 순기능보다는 역기능이 발생할 우려가 더 크다라는 지적의 목소리가 높다.

특히 노인들과 같이 IT에 대한 대응력이 약한 상담자들에게는 ARS 접속과정의 어려움도 있고, 상담내용에 대한 상담자들의 전문성도 약해 오히려 접근의 기피를 불러올수도 있다라는 것이 관계자들의 의견이다.

이와관련해 서울시 노인학대예방센터 유선애 소장은 “129통합 서비스가 번호를 외우기 쉽고 대대적 홍보를 하고 있는 부분은 긍정적이지만, 노인이 원하는 정보를 얻고자 상담원과 접촉하기까지 몇 차례의 절차를 밟아야 함에 불편함이 따르고, 콜센터 상담원들의 전문성이 떨어지는 관계로 구체적인 상담이 이루어질수 없다는 한계성을 가지고 있는 것으로 분석되고 있다”고 설명했다.

그는 또 “단순 정보제공과 전문상담은 분명히 큰 차이를 가지고 있으며, 현재 콜센터가 다루는 분야가 노인, 장애인, 아동, 여성 등에 이르기까지 방대해, 전문성이 떨어지는 가운데 피상담자가 전화문의를 하면 관련기관에 연결시켜주는 방식으로 되어 있다보니 과거와 크게 달라진 점이 없는 셈이다”라고 지적했다.

유 소장은 “진행 과정에서 제대로 된 상담이 얼 만큼 이루어질지 의심스럽다. 그러나 일단 시작되어 진행중인 통합 콜센터를 지켜보는 수 밖에는 없는 상황"이라고 견해를 밝혔다.

실제로 상담센터에 걸려오는 전화에는 단순 정보문의 경우도 있지만, 시각을 다투는 다급한 경우도 있는 등 매우 다양한 상황이 발생된다. 따라서 유 소장은 “복지부가 분명히 알아야 할 것은 학대 상담은 정보전달 차원에서 끝나는 간단한 작업이 아니라는 점이다”라며 재차 강조했다.

한편 이같은 상황은 아동학대상담센터도 비슷했다. 일부 지자체 단체들은 “복지부가 외부적으로는 모든 관계기관들이 동의하고 합의된 것보하고 있지만 실제적으로 보면 상의 없이 공문을 하달하고는 따르라는 식으로 진행중에 있다.”며 “상담센터에서 항의나 요구사항을 올려 보내도 학대상담이 어떤 식으로 진행되는지 모르는 담당공무원들을 설득시키는 일은 힘들다”고 토로했다. 덧붙여 “이미 정책이 결정됐고, 시범사업이 아닌 확정사업으로 추진중이라 단체로서는 막막한 부분이 없지 않다"라고 입장을 밝혔다.

서희정 기자 hans@bokjinews.com

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