한국장애인고용촉진공단, 근로복지공단에 대한 고객만족도가 중하위권인 것으로 나타났다.

또 국민건강보험공단, 국민연금관리공단, 건강보험심사평가원 등의 서비스에 대한 이용객들 만족도가 가장 낮은 것으로 조사됐다.

기획예산처는 22일 국민연금관리공단, 건강보험공단 등 개인 또는 기업에 직접서비스를 제공하는 75개 정부산하기관에 대한 ‘2004년도 고객만족도 조사' 결과, 종합만족도(100점 만점 기준)가 72.5점으로 ‘약간만족’수준으로 평가됐다고 밝혔다.

이를 서비스 구성요소별로 구분해 보면 공공기관으로서 사회적 공헌에 대한 만족도가 73.5점으로 상대적으로 높게 나타났으며 고객에게 제공하는 서비스의 품질, 전달과정, 환경 등에 대한 만족도는 72점으로 평가됐다.

또 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도 등 고객 지향적 업무태도는 상대적으로 좋은 평가(73.3점)를 받은 반면 정확하고 신속한 업무처리, 구비서류의 간편성, 고객 불편관리 등에 대해서는 낮은 평가(69.3점)를 받아 앞으로 개선해야할 점으로 지적됐다.

기획예산처는 조사대상 기관을 상위(20%)와 중상위(30%), 중하위(30%), 하위(20%) 등 4등급으로 나눴다.

산하기관의 고객만족도 조사는 산하기관의 서비스품질과 국민들의 불만요인을 객관적으로 분석하여 그 결과를 정책수립 및 시행과정에 반영함으로써, 산하기관뿐만 아니라 정부의 대국민 서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 것으로 지난해 4월 시행된 정부산하기관관리기본법에 따라 이번에 처음으로 실시됐다.

이번 조사는 예산처가 한국능률협회 컨설팅에 의뢰하여 개발한 평가모델을 통해 이루어졌으며, 기관별 조사는 지난해 12월부터 올 2월까지 3개월 동안 기관별 주요서비스 이용고객 4만4258명(기관별 평균 590명)을 선정, 일대일 면접방식으로 이루어졌다.

예산처는 이번 조사 결과를 각 산하기관 경영평가에 반영하는 한편 공공기관의 대고객서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용하고, 모범사례는 사례발표회 등을 통해 각 산하기관에 널리 알려 기관실정에 맞게 실천할 수 있도록 할 방침이다.

복지뉴스 기자  

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