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“구로지사, 고객서비스 그뤠잇!”…외국인 스튜핏 민원에도 ‘생글생글’역동적인 섬김리더십으로 ‘고객 만족’ & ‘즐거운 직장문화’ 조성
김명화 기자 | 승인 2018.01.29 09:34
국민건강보험공단 김창순 구로지사장

‘병원비 걱정 없는 든든한 나라’를 약속한 정부는 ‘건강보험 보장성 강화 대책’에 방점을 찍었다. 의료 사각지대를 최소화한 비급여의 급여화가 목표다. 이를 위해 국민건강보험공단(이하 공단)은 ‘평생건강, 국민행복, 글로벌 건강보장 리더’를 캐치프레이즈로 내걸었다. 공단의 각 지사들은 이러한 정책 실현을 위한 최 일선의 현장인 만큼 일신우일신하는 모습이다. 그 중에서도 구로지사는 산업단지가 밀집해 있는 지역의 특성상 외국인 근로자의 민원이 많이 발생하는 곳이다. 언어뿐만 아니라 다양한 문화 차이로 인한 소통의 어려움은 고스란히 현장의 몫일 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 구로지사는 공공기관 청렴도 조사에서 3년 연속 1위와, 관내 민원 해소를 위한 밀착 지원 서비스로 공공기관 고객만족도 조사에서 우수기관으로 선정됐다. 지난해 7월 이곳으로 부임한 김창순 지사장의 섬김리더십이 더해지면서 구로지사는 그 어느 때보다 활력이 넘친다. 그 특유의 역동적인 리더십이 발휘되고 있는 현장을 찾아가 얘기를 나눴다.

친절한 서비스로 고객 만족도 UP
김 지사장이 구로지사에 부임해서 가장 먼저 한 일은 직원들 사기를 북돋는 일이었다. 그만큼 다수의 민원으로 인해 자칫 피로감에 매몰될 수 있는 곳이 현장이기 때문이다. 김 지사장은 “건보공단의 연간 민원처리 건수가 약 8730만 건에 달한다. 그 중에서 우리지사가 처리해낸 작년 민원 건수는 34만 건에 이른다. 산술적으로 계산해, 직원 한 명당 매월 320건을 처리한 셈이다. 신속성과 전문성이 요구되지만 무엇보다 지치지 않아야 한다. ‘즐거운 직장문화’를 조성하는 게 굉장히 중요한 이유다. 이를 위해 힐링데이나 소통데이 등을 운영하면서 즐거움을 공유하도록 유도하고 있다”고 설명했다.

그 때문일까. 구로지사의 민원 현장은 하루가 다르게 변화하고 있다. 갈등이 아닌 즐거운 만남의 공간으로 거듭나고 있는 것. 단박에 이러한 변화가 생겼을 리는 없다. 그러나 김 지사장만의 긍정적인 마인드와 역동성이 새로운 직장문화를 환기시키고 있음은 분명해 보인다. 

얘기치 않은 상황의 민원은 늘 현장에 존재하기 마련. 때문에 김 지사장은 친절한 고객서비스를 강조한다. 그것이 본연의 업무이기에 즐겁게 임하기를 독려한다고. “고객서비스의 우선은 친절이다. 특히 우리지사를 방문하는 민원인의 약 90%가 외국인이다. 감내해야 할 일은 소통의 어려움뿐만이 아니다. 잘못된 정보를 가지고 와 억지를 쓰는 경우도 대다수다. 모든 민원은 증빙서류가 기본이 되어야하지만 그렇지 않은 경우가 대부분이어서 민원처리에 많은 시간이 소요되고 있다. 심지어 고성이 오가는 것은 물론 몸싸움으로 번져 경찰이 출동하는 심각한 경우도 발생한다”고 고충을 털어놨다. 그러면서 “특히 외국인 근로자들의 경우 나중에 가족들까지 순차적으로 입국하는 경우가 많은데, 이런 경우 대사관에서 서류를 다시 발급받아야 한다. 그런데 서류를 구비하지 않거나 발급시기가 지난 서류를 가져와 무조건 해달라고 떼를 쓰는 경우가 비일비재하다. 게다가 혼자가 아닌 2~3명이 무리지어 와서 무리한 요구를 하는 경우가 많다”며 현장의 애로사항을 전했다. 

건보공단 자료에 따르면 최근 3년간 건강보험을 취득한 뒤 진료만 받고 출국해버리는 외국인 출국자도 2만4773명에 달하는 것으로 조사됐다. 이들의 진료를 위해 공단에서 부담한 금액만 169억원에 이른다. 김 지사장은 “‘문재인 케어’ 도입으로 건강보험 재정 절감이 절실한 이때, 외국인들이 쉽게 건강보험 자격을 취득해 우리국민들이 낸 건보료로 치료만 받고 떠나는 일이 생겨서는 안 된다”고 덧붙였다.

청렴으로 안정적인 지사 구축
뼛속까지 개그맨을 뼈그맨이라 부른다면, 30년 2개월을 올곧게 달려온 김 지사장이야말로 뼛속까지 건보맨이다. 농어촌의료보험이 태동할 시기인 1987년 공단에 입사해 줄곧 외길을 걸어온 그다. 당시는 건강보험에 관한 국민적인 인식이 전무한 상황이어서 지금처럼 전국민건강보험화가 조성되기까지는 고단함이 있었으리라 짐작이 갔다. 오랜 세월 우여곡절을 오롯이 몸으로 부닥치며 겪어낸 장본인으로서 아무리 어려운 민원일지라도 그때와 비교할 순 없었을 테니까. “건강보험에 가입하라고 가가호호 찾아다니던 시절이다. 가입 권유부터 건강관련 상담까지, 마을이장이 따로 없었다. 아무려면 그때와 비교하겠느냐”며 손사래를 쳤다.

우리나라는 1988년 1월 처음 농어촌의료보험이 시작됐다. 전국민의료보험화가 요원했던 당시로선 다양한 어려움에 봉착할 수밖에 없었으리라. 그도 그럴 것이 보험료 납부를 거부하거나 항의하는 사람들까지 속출했던 시기다. 지금처럼 명실상부한 세계최고의 건강보험제도로 자리 잡기까지는 40년이 걸렸다. 

결과적으로는 시간이 흐르면서 상황이 좋아졌다. 당시에도 필요성에는 공감하는 사람도 많았으나 막상 보험료가 부과되자 비싸다는 이유로, 또는 100% 소득이 잡히는 데 불만을 제기하는 등 민원이 끊이질 않았다고. 이러한 부정적인 시선을 감내하면서 지속적인 설득을 해야만 하는 입장이다 보니 어려움은 당연할 수밖에. “당시에는 공무원이나 500인 이하 사업장이 아니면 보험증이 없던 시절이라 쯩(보험증)이 나오니까 좋아했다. 그러다가 막상 보험료 고지서가 발부되니까 다들 도망갔다”며 그가 웃었다.

지난해는 건강보험공단이 설립된 지 40년이 되는 해였다. 세월이 흘러 많은 사람들이 한 번씩은 아파보면서 건강보험에 대한 인식도 바뀌기 시작했다. 이러한 경험들이 쌓여 범국민적인 건강보험제도가 발전을 거듭하면서 안정화했다. 

정부는 올해를 기점으로 2022년까지 단계적인 건보개편을 단행한다. 지역가입자에 대해 소위 ‘평가소득’으로 보험료를 부과하던 기존의 방식을 폐지하고, 소득중심으로 부과체계를 개편한다는 게 핵심이다. 따라서 저소득층의 보험료는 낮추고 고액 자산가와 고소득 직장인의 보험료는 오를 전망이다. 이를 위해 충분한 소득과 재산이 있는데도 직장가입자의 피부양자로 등재된 이들을 걸러내 형평성을 둔다는 게 정부의 방침이다. 

김 지사장은 “건보개편을 단행하면서 소득의 평가기준을 세우는 것부터, 순차적인 연착륙을 위해 부처 간 실행해야 할 일이 산더미다”고 말했다. 그러면서 “그동안 피부양자로 있다가 지역가입자로 전환되는 경우 소득에 따라 보험료를 부담해야 한다. 이번 연말정산이 끝나는 대로 이를 반영해 적용하게 되면 이의를 제기하는 사람들이 속출할 것이다. 부동산만 소유하고, 소득원이 딱히 없는 노인들의 경우 안 내던 보험료를 내야하는 경우도 많아 어려움이 따를 것”이란 염려도 내놨다. 

어려운 이웃에 힘이 되는 지사 운영
김 지사장은 지역 내 저소득층이나 독거노인 등 어려운 이웃에 대한 관심도 많았다. 올해 개편되는 정책들 중에 이들을 위한 다양한 혜택들도 꼼꼼히 챙기고 있었다. “다른 지사에서도 시행 중인 곳이 있지만, 우리지사에서는 저소득층을 위한 보험료 지원 사업을 펼치고 있다. 아주의약품과 구청의 지원으로, 보험료 1만1000원 이하 세대의 보험료를 대납해준다. 지난해 1350만원을 지원받았고, 2101명의 지역민이 수혜를 입었다. 올해는 1만5000원 이하 세대로 대상을 확대하는 내용이 현재 의회 조례에 대표 발의한 상태다.”

이밖에도 고액 중증질환자의 비급여 의료비로 인한 가계 파탄을 막기 위해 시행중인 재난적의료비 지원 사업에 대해서도 소개했다. 정부는 올해부터 4대 중증질환에 대해 지원하던 것을 모든 질환으로 확대 시행한다. 수혜 대상자가 그동안 1만5000명에서 8만명 수준으로 5배 이상 증가할 것으로 정부는 내다보고 있다. 김 지사장은 실제 수혜 사례를 통해 어려운 이웃들에 힘이 되어주기 위해 한 발 더 다가가고 있음을 강조했다. “재난적의료비 지원 사업은 질환에 구분하지 않고 소득 하위 50%까지 비급여 의료비 등을 소득분위별로 연간 2000만원 범위 내에서 지원받을 수 있는 제도다. 3도 화상을 입고 관내 병원에 입원해서 장기간 치료를 받던 환자에게 5000만원이 넘는 진료비가 청구됐다. 이중에서 공단부담금이 3700만원에 달했고, 본인부담금이 1450만원 정도였는데 797만원을 재난적의료비 지원을 받았다. 예상치 못한 사고로 발생한 엄청난 병원비는 재난이 아닐 수 없다. 어려운 이웃에 큰 힘이 되고 있다.”

김 지사장은 지역민을 위한 건강증진 사업에도 남다른 열정을 쏟고 있었다. 구로지사 5층에 마련된 건강증진센터는 연인원 22000명이 이용할 만큼 규모를 갖췄다. ‘모든 질병은 치료보다 예방이 우선돼야 한다’는 게 김 지사장의 모토다. 그런 만큼 지역주민의 건강을 위해 사전예방관리를 통한 질병이환율 감소와 사후관리 서비스를 강화하고 있다. 의료비 절감과 더불어 평생건강을 위해 관내 24개 경로당과 복지관의 65세 이상 노인을 대상으로 한 ‘건강백세운동’, 구로구민을 대상으로 고척근린공원에서 실시하는 ‘도심공원운동’을 전개하는 등 다양한 프로그램도 운영 중이다. 의사와 영양사, 체력관리사가 상주하고 만성질환자들에 대한 질환별 건강을 살피고 있다. 또 자가측정기 등 각종 의료기구도 무료로 대여한다. “센터에 내방하는 질환자들의 의지력이 대단하다. 코스별로 3개월 과정인데 탈락자가 거의 없을 정도다. 대부분 이수하고 수료식도 연다. 만족도도 높아 올해는 더욱 다양하게 확대할 계획이다.”

김창순 지사장의 집수리 봉사활동 모습

김 지사장의 열정과 에너지는 여기서 그치지 않는다. 공단의 95%는 사회공헌단에 가입돼 있다. 그는 오랜 기간 사회공헌활동에도 헌신적으로 두각을 보여왔다. “젊은 시절부터 쪽방촌을 찾아서 식사 배식 등을 도왔던 일들이 계기가 되면서 자연스럽게 이어졌다. 5년 전부터는 집수리 봉사를 해오고 있는데 보람도 크다. 발 디딜 틈도 없이 잡동사니로 가득 찬 낡은 집을 산뜻하게 개보수하고 나면 날아갈 것처럼 기분이 좋다. 고마운 마음에 눈물까지 보이시는 분들도 있다. 무엇보다 자식된 마음으로 부모님께 하듯이 정성껏 살펴드리며 서로 마음을 나누는 게 보람"이라며 뿌듯한 소감을 전했다.


 

김명화 기자  mh6600@bokjinews.com

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