서울시가 장애인, 어르신, 임산부, 영유아 동반인 등 이른바 ‘관광약자’들이 서울을 여행할 때 불편함이 없도록 관광현장에서 서비스를 제공하는 종사자들이 인지해야 할 기본 에티켓과 상황별 응대법을 담은 ‘무장애 관광 서비스 및 인식개선 매뉴얼’을 전국 최초로 제작‧발간했다.

장애인 인권 향상과 차별 금지 등 포괄적 개념의 가이드라인은 기존에도 있었지만, 관광현장에서 실제 적용할 수 있는 관광약자 서비스 응대방법을 제시한 구체적인 매뉴얼은 이번이 처음이다.

매뉴얼은 ▲관광안내소 ▲관광지 ▲숙박시설(호텔 등) ▲교통(버스, 택시, 항공 등) 등 다양한 관광현장에서 실제 발생 가능한 상황별로 바람직한 서비스 응대방법을 소개한다. 이동(지체장애인, 보행보조기구 이용 어르신 등)이나 의사소통(시각･청각･발달장애인, 영유아 등)에 어려움을 겪는 관광약자는 물론, 문화적‧종교적‧의료적 이유로 식이조절이 필요한 관광객에 대한 내용까지 담았다.

예컨대, ‘관광안내소’ 종사자의 경우 시각장애인이나 저시력 관광객이 방문했을 때 우선 본인의 신분을 알려주고 '이쪽저쪽'이라는 표현보다는 '왼쪽으로 몇 걸음, 몇 미터로' 같이 구체적으로 안내한다.

인솔을 요구한 경우에는 관광안내사의 팔을 붙잡고 약간 뒤에서 걸을 수 있도록 팔을 내밀어 준다. ‘숙박시설’ 종사자가 재실 중인 관광객의 휠체어나 이동보조기구를 만져야 하는 경우, 반드시 사전에 허락을 구하고, 휠체어 이용 관광객이 식음시설 이용시 음식진열대와 가깝거나 진출입이 쉬운 위치로 안내한다.

매뉴얼에는 이밖에도 ▲‘무장애 관광’과 ‘관광약자’의 개념 정의 ▲무장애 관광 안내 기본원칙과 서비스 에티켓 등 관광약자에 대한 이해도를 높이기 위한 내용이 담겨있다.

'무장애 관광(Barrier-Free Tourism)'은 여행의 계획과 실행을 방해하는 물리적, 사회적 장벽 없이 누구나 자유롭게 관광할 수 있는 상태를 의미한다. 주로 장애인이나 어르신 등 신체적 제약을 받는 사람들을 위한 개념으로 사용됐지만 최근에는 남녀노소 모두를 고려한 '모두를 위한 관광(Tourism for All)'으로 그 의미가 확대되고 있다.

무장애관광 안내시 지켜야 할 일반원칙은 ①관광약자 당사자의 인권과 의견을 존중하는 '인권존중 원칙' ②서비스 대상자 본인에게 직접 물어보고 적절한 시기에 서비스를 제공하는 '직접성 및 적시성 원칙' ③관광약자라는 이유로 특별하게 분리된 서비스를 제공하지 않는 '분리금지 원칙' ④음성, 필담, 수어통역, 문자통역 등 다양한 의사소통 수단과 서비스를 구비하는 '의사소통 수단의 다양성 원칙' ⑤점자 안내책자 등 의사소통을 위한 최소한의 장치를 포함하는 '최소설비의 원칙' 등 5가지로 구성된다.

서울시는 매뉴얼을 관광안내소, 숙박시설 등 주요 관광지 주변 편의시설 1000여 곳에 배부해 현장에서 활용하도록 하고, 11~12월 중 관광종사자 대상 찾아가는 교육을 시행한다고 밝혔다. 아울러, 매뉴얼에 담긴 주요 내용을 총 5편의 동영상으로 제작 완료하고 다양한 온라인 매체를 통해 확산시켜 나간다는 계획이다. 교육은 전문강사가 서울시관광협회 주관 관광종사자 집체교육시 관광현장별 서비스 응대방법을 교육하는 방식으로 이뤄진다.

아울러, 한국관광공사에서도 서울시가 제작한 매뉴얼을 활용, 11월 말~12월 중 전국 12개 ‘열린 관광지’(부산 해운대해수욕장, 장흥 편백 우드랜드, 여수 해양공원, 무주 반디랜드 등)에서 근무하는 종사자를 대상으로 무장애 관광 교육 프로그램을 진행한다.

한편, 서울시는 관광을 ‘복지’ 관점에서 접근, 관광약자의 관광향유권을 보장하기 위한 서울시 최초의 종합계획인 ‘무장애 관광도시 조성계획’(2018~2022)을 지난해 발표했다. 무장애 관광도시 조성사업 착수 첫해인 올해는 무장애 관광정책 실행기구이자 서비스 종합지원기관인 ‘서울다누림관광센터’를 지난 4월 개관하고, 관광객 주요방문지 인근 편의시설 접근성 개선, 장애유형별 맞춤형 관광콘텐츠 제작 등 기반사업을 차질 없이 진행 중이다.

‘서울다누림관광센터’는 이번에 발간하는 관광약자 서비스 응대 매뉴얼 제작을 비롯해 무장애여행 정보와 서비스를 통합 제공하기 위한 홈페이지를 다음달 구축, 관광약자의 이동편의 향상을 위해 리프트 장착 특장버스도 같은달 도입하는 등 다양한 사업을 추진 중이다.

또한, 중구 다동･무교동 일대 관광객 이용편의 시설에 대해 접근로 설치, 자동문 교체, 화장실 개선 등 관광약자의 여행 편의를 위한 접근성 개선사업도 본격 추진 중에 있다. 아울러, 무교동‧광화문 등 관광지‧음식점‧체험시설 등을 연계, 장애유형별 추천코스를 동영상으로 제작해 연내 선보일 예정이다.

김태명 서울시 관광정책과장은 “관광약자가 체감할 수 있는 관광현장의 변화를 만들어내기 위해서는 관광접점에 있는 관광종사자에 대한 교육과 인식개선 노력이 필수적”이라며, “이번에 발간된 매뉴얼에 대한 집중적인 교육과 보급을 통해 관광약자들이 느끼는 무장애 관광정책 추진의 체감도를 높여가겠다”라고 말했다.

박찬균  allopen@bokjinews.com

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